拜仁慕尼黑v海登海姆:執惠深度 | “人工+技術”是定制游未來,妙計從C端轉型B端如何做好“旅行社CTO”?

拜仁慕尼黑vs多特蒙德 www.schdos.com.cn 傳統的跟團游在逐漸擺脫“生人”組團方式,逐漸轉向“熟人”組團,隨著旅行社小包團的流行,定制化需求越來越大,相應的線路定制工作量也在成倍增加,如何解決旅行社面臨的效率與規?;奈侍?,技術工具似乎成為唯一可能的突破口。

代表AI的德州撲克冷撲大師和中國龍之隊對決結束,果不其然,這一次AI又完勝人類,AI技術的進步讓越來越多人認識到AI的強大,AI會替代人類嗎?雖然AI未來的發展將遠遠超乎現在人們的想象,但未來人類不可能被機器所取代,人工智能只是在某些領域比人類更加智慧的工具。KK在其暢銷著作《必然》中表示,“未來的趨勢并不是人工智能完全取代我們,幫我們料理所有事情那么簡單,而是“人工+智能”的組合方式才是未來的趨勢?!?/p>

幾年前旅游行業曾有創業者希望完全依靠智能技術算法代替用戶進行行前旅行規劃,做出旅行決策,即使現在看起來,這也是一個很潮的做法,符合近幾年人們對信息技術的需求。然而,對于絕大多數人來說,來一場說走就走的旅行并不現實,行前的旅行攻略查詢、線路規劃、如何預定機票酒店,準備時間短則十天半月,長則幾個月或者半年以上,有太多的因素需要考慮,為了保證一場難以忘懷的旅行,少不了費一番功夫去認真做行程規劃。但對于每天忙碌的人來說,這確實是一個不小的麻煩,如何幫用戶省去行前繁雜的行程規劃煩惱成了一些創業者創業的切入點,也成為投資人關注的熱點。在這種需求背景下,純工具性的定制行程規劃應用應運而生,妙計旅行就是其中的代表之一。

2014年妙計成立不久,短時間內便獲得上億人民幣巨額風險投資,充足的資金、一流的技術研發人才使得妙計迅速脫穎而出,但運營兩年多后,妙計的發展并沒有如最初想象的那樣風靡起來,用戶似乎并不“買賬”,其創始人兼CEO張帆告訴執惠,隨著對行業的理解加深并通過對業務數據的分析,他發現純技術工具并不能完全滿足用戶的定制需求,技術出身的張帆對自己的團隊和技術充滿信心,但并無法扭轉純技術模式的慘淡情況。

這種苦悶和彷徨相信只有有過創業經歷的人才會體味到——感覺方向不對,看著企業游走在死亡的邊緣,妙計需要對癥下藥,張帆在采訪中表示,自己高估了技術在旅游行業的作用,他用“年少輕狂”來形容最初的自己和妙計,坦白來說,本質原因是缺乏對旅游行業深刻的認識和理解。

張帆告訴執惠,用戶在行前進行消費決策時會受到主觀和客觀因素的影響,機器工具可以加強用戶的主觀決策,起到幫助人們決策的作用,這屬于客觀因素,但并不能代替人的決策,單純的技術工具并非萬能,人們還會受到各種主觀因素的影響,即使是一個確定的定制行程,在出發前用戶仍會提出平均7次的線路調整要求。

用戶的消費決策過程異常復雜,在旅游產品銷售過程中,有人情味的服務至關重要,需要有人的信任在里面,張帆認為。

近幾年線上線下大型旅游企業加速拓展線下旅行社門店也可以從側面證明這一點。

針對線下門店的價值,凱撒旅游總裁陳小兵認為,“旅游產品最終都是要靠服務,靠人與人打交道來實現銷售,單純的在線預訂和交流難以滿足消費者的所有需求”。但從2013年旅游團散比開始倒掛,自由行趨勢勢不可擋。

自由行是最佳的旅游方式嗎?

與自由行相對的是跟團游。跟團游是在國內外信息極其不對稱的情況下誕生的旅行方式,在目的地有導游帶領、講解,負責安排行程規劃,一定程度上解決了效率與規?;侍?,促進了國內旅游業的發展壯大,在信息不對稱情況下,有其不可替代的行業價值。

近幾十年來,隨著互聯網信息技術的發展,目的地信息不對稱的局面開始逐漸被打破,人們可以非常高效便捷地的獲取旅行信息,選擇自由行的人群開始逐漸增多,在這之前人們依靠諸如《孤獨星球》類的旅行指南書籍,如今人們則依靠互聯網通信設備,盡管人們獲取信息的方式已經取得巨大進步,但關于各個旅行目的地信息不對稱的問題依然存在,關于某個目的地的信息并不能窮盡,而且又出現新的挑戰,走向另一個極端——大量信息散落在互聯網的汪洋大海中,如何精準、高效獲取所需的信息。選擇自由行的用戶依然需要進行大量的查詢、準備,從航班時間選擇到選題什么位置、什么品牌的酒店,還可能涉及到中途轉機、目的地交通、就餐、游玩都需要考慮,這并不是一件輕松的任務。

雖然有人鼓吹自由行,但現在的自由行并不是最好的狀態,跟團游仍然很有價值,但前提是現有跟團游服務也需要跟得上,升級優化是必然要求,“取其精華,去其糟粕”。這就意味著定制和服務的需求需要大大加強,游客只要收拾行李就可以參加,其它事情交給旅行社解決,而“跟團游”被一些人詬病,主要是因為有些跟團游的服務太差,缺乏新意,沒有真正負責保障游客獲得良好的旅行體驗,加之對游客需求變化反應遲鈍,這成為傳統旅行社式微的重要原因之一。

需求分散,定制化需求增多

在今年3月底執惠聯合COTTM主辦方舉辦的出境游主題論壇上,華遠國旅總裁何勇表示現在的出境游市場產品升級換代變得更快,用戶需求更加分散,長尾需求顯著增加,高端、多元化趨勢明顯。

北京春秋旅游總經理楊洋在談到出境游用戶需求變化時表示,一家一團、小包團、單獨成團的需求正在顯著增加,這反映了游客的心聲,2017年春秋旅游將加快業務調整以滿足需求變化。

回顧以OTA為代表的在線旅游的崛起,正伴隨著中國經濟的高速增長,疊加互聯網旅游滲透率水平提高、年輕的千禧一代、95后群體消費能力增強趨勢,形成今天的消費升級大潮,反映在旅游需求方面即是多元化、個性化特征明顯,旅游+體育、游學、醫療、養老、親子、金融、娛樂等主題度假旅游開始涌現。

如今的旅游跟團出現更多家庭、朋友熟人圈的小包團,人數更少更私密,雖然都是旅游跟團,但每個旅游團都存在差異,定制化的程度提高,傳統的跟團游在逐漸擺脫“生人”組團方式,逐漸轉向“熟人”組團,這樣有人情味的團更有可能帶來良好的旅行體驗,未來陌生人間的幾十人大規模散拼旅游團或許會逐漸減少。

應對定制化需求增加,旅行社如何更高效?

經過近兩年多的不斷摸索后,張帆說他才感覺真正走進了旅游行業,理解到旅游行業的本質,行前人的服務應該是旅行服務的一部分,服務人員的價值至關重要。

“這是我們不斷磨合的過程當中發現旅行不是一個純信息的事,不是給一個方案就行了,之前不斷地努力希望為用戶提供最好的方案,但是理論上看,一條旅行的方案(技術系統)湊出來可能有幾十億種,前一萬種都差不多,根本看不出來哪個好哪個壞?!?/p>

但線下旅行社卻解決了這個問題,張帆認識到旅行社的價值是能夠為用戶提供有人情味的服務,這并不是妙計所擅長的,妙計只是一家互聯網技術公司。術業有專攻,張帆開始帶領團隊在2016年醞釀從C端往B端轉向,并給妙計重新定位——“旅行社行業的CTO”。

張帆對新的定位的解釋是,“妙計希望為旅行社賦能技術,幫助旅行社把服務能力放大,就像行業的其它B2B批發商、資源商好巧、道旅、蘑菇旅行等企業,它們為旅行社賦能資源”。

隨著旅行社小包團的流行,定制化需求越來越大,相應的線路定制工作量也在成倍增加,尤其是旅行社OP工作人員的傳統人工操作方式越來越難適應實際的生產要求。張帆透露,通常,服務一位定制游客戶,從溝通需求到最終確定,其中90%的精力需要花在線路方案的規劃方面,真正溝通的時間可能只占10%。比如,一個6天5晚、橫跨三個城市的線路規劃,可能會有無數種玩法,每個城市的酒店確認、在目的地每天的交通、就餐、景點行程安排、城市間的航班確認,同時還要保障時間的合理性,行中也可能遇到各種突發情況,每次行程的修改,都有可能都需要重新核對行程的每個環節,如果是人工操作方式,復雜度可想而知。

定制游現在還是一個需要人工銷售和服務的過程,要滿足用戶與日俱增的定制游需求,旅行社面臨效率與規?;鈉烤?,技術工具似乎成為唯一可能的突破口。

3月底,妙計旅行發布B2B旅行規劃平臺“妙計+”,轉變為一個技術平臺+各個與旅行相關的機構。妙計+系統主要包括“行程信息(出發城市、日期、目的地)”和“設置偏好(包車偏好、交通偏好、酒店偏好、游玩偏好)”兩大板塊。

張帆介紹道,“‘妙計+’成為一個連接器,此前累計投入上億研發三年的計算引擎,通過‘妙計+’可以更高效地連接客戶及資源。通過智能的方式,妙計將使旅行社、旅行機構變得更聰明、高效、個性化。同時,系統提供全流程的技術支撐獲客、服務及資源這三大類別。為B端企業建立屬于自己的客戶端,并包含卡片系統,溝通效率更高。在資源方面,連接大量OTA、API及自身采購的資源數據,實時報價。生成行程規劃方案的時間,將比傳統方式快百倍?!?/p>

據執惠了解,2017年妙計計劃拓展200家旅行社客戶,目前該套系統旅行社在用的有20家,處于試用階段的有60家,處于排隊審核的有100多家。

采訪后記

進入2017年,作為一家文旅大消費產業創新平臺,執惠對定制游進行了連續深入報道,今年3月初份,執惠曾組織了一場線下小型沙龍“圍爐業話?定制游”,邀請了15位嘉賓暢談各自觀點,他們分別是:云地接&皇包車創始人孟雷、世界邦旅行網創始人張平合、6人游旅行網CEO賈建強、游心旅行CEO蔣松濤、路書CEO程小雨、指南貓CEO任靜、無二之旅聯合創始人蔡韻、企業號CEO黃子寧、奇跡旅行副總經理王建梅、南美風情副總裁王偉波、中青旅耀悅副總經理宋軒、品行市場總監劉滿、星河互聯投資總監韓依繪、經緯中國投資經理戴旭、在路上旅行主題定制部總監耿鵬程。(詳見《2017圍爐業話|關于定制游的痛點,這15家一線企業的高管和投資人是這么看的》)

在3月底執惠聯合COTTM主辦方舉辦的出境游主題的論壇上,6人游創始人兼CEO賈建強、中青旅總經理張紅、妙計旅行創始人張帆、世界邦聯合創始人趙新宇和指南貓創始人任靜五位嘉賓參與了“如何做好定制游”的主題研討。(詳見《旅游供給側改革下,定制游該怎么做?6位一線業者深度探討(萬字干貨值得收藏)》)

通過以上兩次活動,執惠聚集了國內所有主要的定制游創業創新企業,在交流的碰撞中,我們發現盡管各家的模式不盡相同,有的有的以互聯網行程規劃工具切入(包括妙計、指南貓等),有的則從傳統旅行社服務起步(包括6人游、中青旅耀悅、在路上旅行、南美風情等),但最終發展的方向是“技術+人工服務”模式;另外一個現象是互聯網定制游企業開始拓展B端同業業務,包括世界邦推出的“走遍世界”,辛巴達旅行網、6人游、妙計+、無二之旅等,定制游是接下來發展的重要趨勢,但目前仍然處于市場早期培育階段,屬于小眾細分市場,體量上各家定制游企業偏小。面對C端市場競爭白熱化壓力,拓展競爭不太激烈的B端市場或許可以增加收入來源。

原文鏈接://www.tripvivid.com/articles/9862

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